Dinamik ürün ve hizmet geliştirme süreçleri için mutlaka sormanız gereken 6 soru

Ürün veya hizmet stratejisi, ürün veya hizmetinizin geleceğini hayal etmektir. Ne olacak? Kim kullanacak/ yararlanacak? Müşterilerinize nasıl bir değer katacak? Şirketinizin bugünü ve geleceği için nasıl bir etkisi olacak? Diğerlerinden nasıl farklılaşacak?  Kısacası ürün/ hizmet stratejisi, vizyonunuza giden yol için çizdiğiniz planın ana parçalarından biri.  

İyi bir ürün ve hizmet stratejisi için aşağıdaki 3 temel konuya bakmak gerekiyor. 

• Pazarın özellikleri ve ihtiyaçları ne? Bu soruya cevap vermek için mevcut ve potansiyel müşterilerinizi, pazarın genel özelliklerini iyi biliyor olmalı ve bunu sürekli araştırmalısınız.

• Ürün/ hizmetinize hangi ayrıştırıcı özellikleri ekleyeceksiniz? Farklılaşmak, öncelikle rekabeti iyi tanımak ile mümkün. Rakiplerinizin neler yaptığını, nerelerde kısa kaldıklarını, nerelerde iyi olduklarını bilmek ilk ve en önemli adım. (Bazı durumlarda, rekabetin durumuna göre, belli alanlara girmemek, o alana girmekten çok daha akıllıca olabilir. Ya da rekabet ve şirketinizin pazardaki durumuna göre tüm gücünüzle bir alana girmek gerekebilir. Buna ileride bir yazıda değineceğim.)

• Ürün ve hizmetleriniz, Şirketinizin hedefleri ve beklentileri doğrultusunda mı? Şirketinizin şu anda içinde bulunduğu durum, aşması gereken zorluklar, güçlü yanları ve hedeflediği durum, ürün ve hizmet stratejisine yön verecektir. Her ürün ve hizmetinizin şirketin vizyonu ile örtüşmesi ve o vizyona doğru giden yapı taşları olması size uzun vadede ciddi katkı sağlayacaktır. (Bunun için vizyonunuzu doğru bir şekilde belirlemiş ve vizyonunuzun iletişimini doğru şekilde hem çalışanlarınıza hem de müşterilerinize yapmış olmanız gerekir ki bu da başka bir yazı konusu)  

 

Ürün ve hizmet stratejileri üzerine okurken karşıma strategyzer.com sitesi üzerinde strateji yazıları yazan Alexander Osterwalder’in çizdiği çok başarılı bir Venn şeması çıktı. Bu şemanın bence güzel yanı, stratejinin içine hem genel anlamda hem de şirket özelinde “yapılabilirlik” boyutunu eklemiş olması. 

Osterwalder’in şeması 4 kümeden oluşuyor

• Siz müşterinin ne istediğini varsayıyorsunuz? 
• Müşteriniz aslında ne istiyor?
• Mevcut teknoloji, araçlar ve yöntemlerle ne yapılabilir?
• Sizin şirketinizin yetkinlikleri neler?

 

Biz bu kümlerin kesiştiği 4 bölgeyle ilgileneceğiz. Çünkü diğer bölgeler ya müşteri ihtiyacını yansıtmıyor ya da mevcut yöntem veya tekniklerle yapılamaz konuları içeriyor. 

 

Şemada görülen “a” bölgesi, “hemen yap” bölgesi. Burası, 4 koşulun da sağlandığı yani, eğer rekabet koşulları da uygunsa, hemen hayata geçirebileceğiniz, sunabileceğiniz ürün ve hizmetleri gösteriyor. 

“b” bölgesi ise müşterinin istediği, sizin de müşterinin istediğini varsaydığınız ve teknolojik olarak yapılabilecek ama sizin yetkinlikleriniz içinde yer almayan konuları gösteriyor. Yine eğer rekabet koşulları uygunsa, bu bölge “acil yatırım” bölgesi. Çünkü rakipleriniz, kendi yetkinliklerini geliştirerek veya var olan yetkinlikleri ile buradaki müşteri ihtiyacını karşılayıp sizden önce ciddi pazar payı kapabilirler.  

“c” bölgesi, müşterilerinizin ihtiyacı olan, teknolojik olarak yapılabilir olan ama belki de yetkinliklerinizin dışında olduğu için müşteri ihtiyacını öngörmediğiniz bölge. Burada hem yetkinliklere yatırım yapmak hem de şirketinizin mevcut bakış açısı ile müşteri ihtiyaçları arasındaki boşluğu kapatmak için yeniden konumlanmak gerekir. Rakipleriniz mevcut teknoloji, yöntem ve araçları kullanarak sizin müşteri ihtiyacını öngörmediğiniz bu alanda ciddi yol almış olabilirler.  “Fırsat” bölgesindeki konular şirketinize yeni büyüme alanları yaratabilir. 

“d” bölgesi ise müşterilerinizin talep ettiği, teknolojik olarak yapılabilir ve sizin de yetkinlikleriniz içinde olan ama sizin müşteri ihtiyacını öngörmediğiniz ya da gözden kaçırdığınız bölge. Burası “hızlı kazanım” bölgesi ve bu bölgedeki fırsatları ek yatırım yapmadan sadece müşterinizi daha yakından tanıyıp isteklerini daha doğru anlayarak hızlıca yakalayabilirsiniz. Bunun için müşterinizi daha doğru dinlemenin yolları üzerine daha fazla kafa yormak gerekiyor.

Özetle, iki yaklaşımı birleştirdiğimizde ürün ve hizmet geliştirirken mutlaka sormanız gereken 6 soru aşağıdaki gibi sıralanıyor. 

1. Faaliyet gösterdiğiniz pazarın durumu ne?
2. Müşteriniz ne istiyor?
3. Şirketinizin vizyonunuz ne? Geliştirdiğiniz ürün veya hizmet bu vizyon ile ne kadar örtüşüyor?
4. Rakipleriniz neler yapıyor? Hangi alanlarda rekabete girmek sizi farklılaştırır?   
5.  Dünyada ya da pazarınızda var olan teknoloji, yöntem, teknikler ile neler yapılabilir?
6. Şirketinizin teknoloji, altyapı, insan kaynağı yetkinlikleri neler? Şirketinizin var olan yetkinlerinin üzerine neler eklenebilir?

Bunların her biri üzerinde tek tek düşünülmesi gereken ve sürekli olarak sorulması gereken sorular çünkü ne faaliyet gösterdiğiniz pazar, ne müşterileriniz, ne rakipleriniz, ne teknoloji ne de sizin yetkinlikleriniz statik. O zaman ürün ve hizmet geliştirme stratejileriniz de statik değil dinamik olmalı ve sürekli yenilenmeli.